rostoucí význam komunikace | Aktuality | autoweek.cz

Rostoucí význam komunikace

Rostoucí význam komunikace

04.04.2018 | Rybecký Vladimír | Aktuality

Důležitou součástí nového školícího centra Aliance Renault-Nissan-Mitsubishi v Praze je Zákaznické oddělení Renault/Dacia. Jeho význam časem poroste v souvislosti s probíhajícími změnami v přístupu a chování zákazníků.
Komunikace se zákazníky prochází proměnou. Primárním zdrojem informací už není dealerská síť, jako v 90. letech. Většinu informací dnes zákazníci získávají prostřednictvím internetu a aplikací. Na dotazy zákazníků už neodpovídají pracovníci v recepci, ale specialisté v call centrech. Mění se i forma komunikace. Klesá význam telefonických hovorů a zvětšuje se význam internetu a e-mailu. Nejrychleji ovšem roste podíl chatování. Do budoucna budou hlavní roli v komunikaci hrát sociální sítě, automatizované formy (selfcare, chatbot, text analytics) a B-call.
 
Důležitým nástrojem do budoucna bude podchycení zájmu nových klientů a budování dlouhodobého vztahu podpořeného technologiemi. Cílem již nyní není otázka jak prodat co nejvíce vozidel, ale jak udržet dlouhodobý, plynule se odvíjející a pro zákazníka uspokojivý vztah.
 
Renault ČR zahájil provoz svého prvního call-centra v roce 2007, ale tehdy ještě u sdílených operátorů, takže nemělo očekávaný dopad. Až od roku 2014 Renault využívá vlastní operátory dodržující zásady a vysoké standardy řízení vztahů se zákazníky. Jsou to vyškolení specialisté s praktickými zkušenostmi. Dlouhodobým cílem ovšem je přesun většiny kontaktů (až 90 %) se zákazníky na dealerskou síť, protože ta musí být v těsném kontaktu s klienty.
 
Pracovníci v Zákaznickém oddělení jsou vybaveni na nejrůznější formy komunikace a mohou reagovat velmi rychle. Skutečnost, že se Zákaznické oddělení nachází ve školicím centru, umožňuje jeho pracovníkům ověřit si potřebné informace přímo na vozech (například u dotazů týkajících se ovládání některých systémů) nebo využít pomoc specialistů-školitelů.
 
Co očekává potenciální zájemce o produkty Renault/Dacia?
- Rychlou, kvalitní a úplnou informační podporu pro rozhodovací proces, nákup, financování, dodávku.
- Komunikaci způsobem, který mu vyhovuje (telefon, mail, chat, sociální sítě).
- Zprostředkování služeb dealerské sítě.
 
Co očekávají aktuální klienti?
- Rychlou, kvalitní a úplnou podporu týkající se všech aspektů používání vozidla (obsluha, aktualizace, údržba, servis).
- Komunikaci jemu vyhovujícím způsobem (telefon, mail, chat, sociální sítě,…) v okamžiku, kdy to on potřebuje.
- Pomoc v případě neočekávané situace.
 
  • Rostoucí význam komunikace
  • Rostoucí význam komunikace
  • Rostoucí význam komunikace