zákazník má vždycky pravdu | Autoservis | autoweek.cz

Zákazník má vždycky pravdu

Zákazník má vždycky pravdu

06.06.2016 | Rybecký Vladimír | Autoservis

Nahlédneme do průběhu zákaznické kliniky značky seat, při níž 300 až 500 potenciálních zákazníků hodnotí model během jeho vývoje. Účastníci posuzují interiér a exteriér vozidla na základě analýzy jeho komfortu, prostornosti, designu a dokonce i zvuku při zavírání dveří.
Muž otvírá zadní boční dveře vozu. Pak je zase zavírá. Naslouchá zvuku, který při tom vzniká. Zase je otvírá a zavírá, a to celé opakuje ještě dvakrát. Když je spokojen, udělá si poznámku na svém digitálním tabletu.
 
Mezitím sedí na sedadle řidiče žena, která zapíná tlumená světla a vystupuje z vozu. Kráčí dopředu a zkoumá světlomety. I ona si dělá poznámku na svém tabletu. Poté nastupuje zpátky do vozu a zapíná dálkové světlomety. Opět vystupuje a znovu zkoumá světla, aby si posléze zapsala další poznámky.
 
To je jen ukázka několika úkolů, jimiž jsou pověřeni účastníci produktového výzkumu. Jedná se o potenciální zákazníky, kteří hodnotí interiér a exteriér vyvíjeného modelu dva roky před jeho uvedením na trh. Účelem výzkumu je „identifikovat aspekty, které lze vylepšit ve fázi, kdy máme ještě čas uskutečnit některé úpravy“, vysvětluje Enrique Pastor, který nese zodpovědnost za produktovou strategii a výzkum trhu ve společnosti Seat.
 
Těchto výzkumů se účastní 300 až 500 lidí, rozdělených do malých skupin. Někteří z nich se zaměřují na povrchové úpravy: „Je to měkké,“ říká žena, která přejíždí rukama po volantu. Vedle ní sedí muž, který čichá ke kůži na sedadlech, aby posoudil její vůni. Další účastník sedí na zadním sedadle, kde zkoumá, kolik má prostoru pro nohy, zatímco čtvrtý vnímá tuhost sedacích ploch sedadla. Pátý člověk za vozem hodnotí rozměry zavazadlového prostoru: „Je prostorný,“ šeptá si pro sebe.
 
Všichni účastníci chodí kolem vozu a průběžně si odškrtávají části dotazníku na svém tabletu, zatímco prozkoumávají vozidlo jako odborníci.
 
Během tří let před uvedením nového modelu na trh jsou realizovány tři zákaznické výzkumy Kliniky). První zkoumá uskutečnitelnost konceptu. Druhý se zaměřuje na produkt a poslední se věnuje v zásadě jeho postavení na trhu. Každý zákaznický průzkum je nesmírně přínosný, protože v několika případech byly na základě postřehů potenciálních zákazníků uskutečněny na příslušném modelu důležité úpravy.
 
Enrique Pastor například vysvětluje: „U jednoho modelu, který brzy uvedeme na trh, bylo zjištěno, že je sedadlo řidiče příliš nízko, a byla přijata nezbytná opatření k jeho zvýšení.“ A dodal, že „kdyby byly konečné výsledky extrémně špatné, mohlo by dojít k posunutí termínu uvedení modelu na trh“. Rychle však zdůrazňuje, že ve společnosti Seat „se to ještě nikdy nestalo“.
  • Zákazník má vždycky pravdu
  • Zákazník má vždycky pravdu
  • Zákazník má vždycky pravdu
  • Zákazník má vždycky pravdu
  • Zákazník má vždycky pravdu