name | autoweek.cz

Proč lidé mají nebo nemají rádi prodejce aut

31.10.2011 | Vladimír Rybecký | Aktuality

Agentura Wards zveřejnila výsledky průzkumu webu CarGurus zjišťujícího na čem závisí úspěšnost prodejců nových i ojetých aut. Výzkum se sice týkal severoamerických dealerů, ale jeho výsledky stojí za zamyšlení i u nás.

Průzkum vzešel z hodnocení více než 1000 psaných recenzí od aktivních kupujících nových i ojetých aut, kteří své názory uvedli na automobilové internetového serveru CarGurus, zabývajícího se průzkumem a hodnocením aut.

Většina prodejců od zákazníků, kteří sledují internetová hodnocení dostává dobré známky. Plných 56 % prodejců obdrželo čtyři nebo pět hvězdiček, 10 % tři hvězdičky a jen 34 % jednu nebo dvě hvězdičky.

V negativních ohlasech převládaly problémy s komunikací a klamavé obchodní praktiky. Spokojení zákazníci nejčastěji vyzdvihovali přátelský servis a přímou aktuální komunikaci.

„Výsledky ukázaly, že prodejci mají obecně dobrou pověst. Někteří ale toto on-line hodnocení příliš neuvítají,“ říká ředitel CarGurus Langley Steinert.

Společným znakem těch prodejců, kteří u zákazníků nezabodovali, je neschopnost včas nebo vůbec reagovat na emaily. \"V době internetu lidé vyžadují okamžité vyřešení svého požadavku nebo alespoň rychlou odpověď,\" zdůrazňuje Steinert. „V dnešní době on-line informací velmi záleží na transparentnosti a dobré pověsti. Prodejci, kteří si tento přístup vzali za svůj, získávají zákazníky. Pro většinu kupujících automobilů vztah s prodejcem začíná na internetu. Tím se způsob jednání mezi zákazníky a prodejci změnil.“

Prodejci, kteří se v hodnocení umístili nejvýš jednali se zákazníky s nezbytnou slušností. Prodejci, kteří by se nad svým chováním měli zamyslet, se brání informování po internetu s tím, že uvádějí: „Zajděte k nám do prodejny a já vám poskytnu veškeré informace.“ To však mnoha uživatelům internetu, zejména mladým potenciálním zákazníkům, nevyhovuje, protože chtějí uskutečnit většinu svých „pochůzek“ on-line.

Zde je pět nejrozšířenějších stížností na prodejce, kteří ve studii CarGurus získali málo:

- Nedostatek zodpovědnosti. Obzvláště mrzuté bylo selhání při odpovídání na maily nebo telefonní hovory týkající se inzerovaných automobilů.

- Stará léčka se změnou nabídky. Zákazníci uvádějí případy, kdy automobil uvedený na internetových stránkách prodejce neodpovídá aktuální nabídce v prodejně. Rozčilovala je také praxe, kdy přišli do prodejny a dozvěděli se, že automobil, o který projevili zájem, byl právě vyprodán. Cítili se oklamáni, neboť jim prodejce vnucoval jiné automobily.

- Přerušení komunikace. Zákazníci byli zklamáni, neboť prostřednictvím elektronické pošty nedostali okamžité a přesné informace. Jiní zmiňovali rozpory mezi komunikací prostřednictvím internetu a s personálem v prodejně. V některých případech se to, co bylo slíbeno při úvodním mailovém kontaktu, ukázalo při návštěvě prodejny jako nesprávné.

- Špatné způsoby chování. Zákazníci uváděli příklady hrubého, arogantního nebo nekompetentního přístupu. Jiní si stěžovali na to, že byli ke koupi nuceni.

- Promarněný čas. Někteří zákazníci ztratili čas jízdou do prodejny aby bez předchozího upozornění pouze zjistili, že vůz již není k dispozici. V některých případech si stěžovali na čekání i přesto, že byli objednáni, a také, že před prohlídkou vozu, který chtěli, museli vyplňovat mnoho dotazníků.

Mezi pět důvodů, proč prodejci získali nejvyšší ocenění, patřilo:

- Přátelský, profesionální servis. Zákazníci oceňují slušnost a respekt. Řada zákazníků uváděla, že prodavači měli ohled na jejich potřeby. Chválili konkrétní osoby a vyjadřovali svou budoucí loajalitu.

- Rychlá odezva. Mnoho pozitivně naladěných zákazníků chválilo prodejce za rychlou odpověď na e-mailový dotaz na automobil.

- Přímé, přesné odpovědi. Zákazníci byli vděční za ochotu prodejců poskytnout podrobné informace prostřednictvím e-mailu nebo telefonu namísto toho, aby byli nuceni navštívit prodejnu.

- Čisté obchody, čisté automobily. Mnoho kladných ohlasů zmiňovalo i čistotu v prodejně a vzhled interiérů ojetých automobilů.

- Dobré ceny. Zákazníci, kteří měli pocit, že vůz koupili za konkurenční nebo férovou cenu, byli s prodejci všeobecně spokojeni.

Langley Steinert připomíná, „Pro lidi je dnes přirozené, že chtějí sdílet své zkušenosti s ostatními. Internet jim pro to poskytuje větší prostor.“