name | autoweek.cz
Zásadní je spokojenost zákazníků
05.02.2018 | Vladimír Rybecký | Aktuality
Značka Citroën prochází velkou proměnou prodejní strategie spojenou se změnou designu. Pozoruhodné je, že tyto proměny se realizují pod dohledem první ženy na vrcholné pozici ve francouzské automobilce, navíc Angličanky - Lindy Jacksonové.
Linda Jacksonová má bohaté zkušenosti ze svého působení v různých pozicích v oblasti prodeje a financí ve společnostech Land Rover, Jaguar Cars a Austin Rover resp. MG Rover Group. Od roku 2000 řídila aktivity MG Roveru ve Francii. V roce 2005 nastoupila k Citroënu a od roku 2014 je jeho generální ředitelkou.
S Lindou Jacksonovou jsme měli vzácnou příležitost diskutovat o proměně, kterou pod jejím vedením značka Citroën prochází. Přitom si nás získala svým temperamentem a zanícením.
„Citroën prochází velkými změnami. Přicházíme s novými produkty, ale měníme i marketing, protože se mění postavení značky s výraznější orientací na mladší zákazníky. Chceme být značkou jednoznačně orientovanou na lidi, značkou, která se snaží přicházet co nejblíže k zákazníkům a zjednodušovat jim život, a to nejen auty samotnými. Chceme maximálně poznávat to, co lidé skutečně chtějí a potřebují. Z toho vychází naše nová kampaň „Inspired by you“, kterou jsme představili veřejnosti na autosalonu ve Frankfurtu. Ta zasahuje do všech oblastí, tedy nejen automobilů, ale týká se i prodejen, servisů a veškeré komunikace se zákazníky. Právě ve Frankfurtu jste mohli ve ztvárnění naší expozice vidět tento nový prodejní a prezentační koncept.“
Jak se nový koncept projeví v servisu?
„Pro nás je zásadní spokojenost zákazníků, protože ta je zárukou jejich loajality a přináší také doporučení mezi jejich známými, což je ten nejúčinnější způsob propagace. Proto jsme jako jediná značka zavedli službu Citroën Advisor, kde zjišťujeme názory zákazníků na kvalitu našich služeb. Tato služba už funguje ve 31 zemích a získali jsme jejím prostřednictvím 170 000 komentářů.“
Co můžeme očekávat od nových modelů značky Citroën připravených k představení v nejbližší době?
„Naši produktovou ofenzivu charakterizují čtyři nové modely představené v roce 2017, tedy C3, C3 Aircross, C4 Cactus a C5 Aircross. Na nich jsou jasně vidět klíčové faktory odlišující vozy Citroën od aut jiných značek. Je to originální a expresivní design, který umožňuje okamžitě identifikovat vozy Citroën, ale i mimořádný komfort a prostornost, převyšující standardy své třídy, a vysoká míra personalizace. To jsou tradiční atributy značky Citroën a chceme, aby byly i do budoucna symboly jejího obrození. Chceme být jiní s auty, která trochu narušují pravidla, ale především tím, že se u nás a v našich vozech budou zákazníci cítit dobře. Pro dosažení vysoké úrovně komfortu, kterou označujeme jako program Citroën Advance Comfort, jsme přišli s novým systémem pérování s revolučními tlumiči s hydraulickými dorazy PHC. Tento systém byl poprvé uveden u modelu C5 Aircross, který jsme uvedli na trh v září v Číně a do Evropy přijde koncem roku 2018. V Evropě je tento systém poprvé nabízen v modernizovaném modelu C4 Cactus.“
Jak tyto změny přijímají zákazníci?
„Myslím, že to, jak vše funguje, nejlépe vyjadřují prodejní čísla. V prvním pololetí 2017 jsme v Evropě dosáhli nový prodejní rekord s navýšením o 5,6 %. Model C3 už překonal hranici prodeje 200 000 kusů, přičemž přes 50 % kupujících volí vyšší verze výbavy a kolem 60 % kupuje vozy ve dvoubarevném provedení. Je patrné, že zákazníci jednoznačně volí nejrůznější formy personalizace svých vozů včetně jejich vybavení prvky airbump. To nám potvrzují i první reakce kupujících na nový model C3 Aircross, kde 60 % z nich chce třetí úroveň výbavy, 50 % nadstandardní úroveň povrchu interiéru a přes 40 % připlácí za barevnou sadu. Tato vysoká míra individualizace je pro nás velmi důležitá.“
Jak se dají vaše cíle vyjádřit?
„Především chceme, abychom se do roku 2020 stali jednou ze tří nejdoporučovanějších automobilových značek. Pokud mám naše cíle kvantifikovat, tak chceme zvýšit objem prodeje o 30 % z 1,2 milionu v roce 2016 na 1,6 milionu v roce 2020. K tomu by nám měla dopomoci i větší internacionalizace - prodávat mimo Evropu 45 % naší produkce namísto dosavadních 35 %.“
Uvidíme prvky airbump a nový systém pérování u všech nových modelů Citroën?
„Airbump se jako ochranný prvek hodí především k městským vozům, zatímco robustní SUV je svým charakterem nepotřebují. Nechceme je mít na všech vozech a stát se otroky tohoto řešení. Podobně to bude i s pérováním s hydraulickými dorazy PHC. To budeme nabízet jen tam, kam se skutečně hodí. V modelu C3 Aircross se tedy asi neobjeví, ale v principu je možné jej použít všude.“
Proč musejí zákazníci v Evropě čekat na uvedení velkého SUV C5 Aircross o rok déle než v Číně?
„Naší strategií je uvádět na trh každý rok jeden klíčový model. Jakmile nabídnete více než jeden, stane se situace velmi složitou z hlediska marketingu, ale také vám může uniknout něco z hlediska kvality. V roce 2017 jsme na evropské trhy uvedli malé SUV C3 Aircross a všechny síly jsme soustředili na tento model (mimo jiné se nám s ním podařilo zvítězit v anketě AutoBest 2018 - Nejlepší auto ke koupi). Pro čínský trh byl důležitější větší model C5 Aircross, který jsme tam dali do prodeje v září 2017. V roce 2018 to bude obráceně - v Číně uvedeme C3 Aircross a v Evropě přijde koncem roku na trh C5 Aircross.“
Jak chcete odlišit zájemce o modely C3 a C3 Aircross?
„Jde o naprosto jiný typ zákazníků. Model C3 je určen především pro loajální klienty značky Citroën, ve velké míře jde o ženy. Model C3 Aircross je orientován na mladší a akčnější skupinu kupujících. Proto se oba vozy zásadně odlišují nabízenou výbavou, především co se týče konektivity. C3 Aircross svým vybavením ale také komunikací směřuje především k těm, kteří pravidelně využívají sociální média.“
V současné době se všechny automobilky orientují na vozy SUV. Jak dlouho bude tato SUV-mánie trvat?
„Odhadovat, jak dlouho bude trvat nadšení kupujících z vozů SUV, je velmi těžké. Nikdo si netroufne předpovídat, jak to se zájmem o tyto vozy půjde dál. Všechny analýzy slibují, že zájem o ně i nadále poroste, ale nemyslím, že by SUV nahradily všechny ostatní kategorie. Dnes musí mít každý ve své nabídce SUV různé velikosti stejně, jako brzy bude muset každý nabízet elektromobily. Zatím ani nedokážeme odhadovat, jak to bude se zájmem o SUV na nových trzích, jako je například Írán. My jsme do tohoto segmentu vstoupili poměrně pozdě. Trh s vozy SUV se ale vyvíjí a někdy je dobré nebýt ve vývoji první, protože jste schopni lépe reagovat na připomínky prvních zákazníků. V případě SUV to bylo především námitky, že jim chybí pohodlí a variabilita. My jsme na základě toho dokázali nabídnout to nejlepší s využitím našich zkušeností s vozy MPV. SUV budou do budoucna hrát v naší nabídce významnou roli, a to nejen co se týče objemu prodeje, ale, stejně jako u jiných značek, jsou důležité kvůli zvyšování ziskovosti.“
Jaké budou automobily v roce 2025?
„Automobily zde samozřejmě i nadále budou, ale lidé budou hledat různé služby mobility. Proto dojde ke změnám a využití různých forem osobní dopravy. Rozhodující bude poskytovat plynulý přechod z jednoho typu dopravy do druhého, a to zejména ve městech. Klíčové bude poskytování těchto služeb mobility vysoce efektivním způsobem. My v mnoha velkých městech Evropy zkoušíme službu carsharingu, a to i s našimi elektromobily C-Zéro. Zatím je nicméně obtížné předpovídat, jak se vše bude vyvíjet. Zkoušejí to všichni, ale zatím jde o zanedbatelný počet vozidel, která jsou do toho zapojena.“
S Lindou Jacksonovou jsme měli vzácnou příležitost diskutovat o proměně, kterou pod jejím vedením značka Citroën prochází. Přitom si nás získala svým temperamentem a zanícením.
„Citroën prochází velkými změnami. Přicházíme s novými produkty, ale měníme i marketing, protože se mění postavení značky s výraznější orientací na mladší zákazníky. Chceme být značkou jednoznačně orientovanou na lidi, značkou, která se snaží přicházet co nejblíže k zákazníkům a zjednodušovat jim život, a to nejen auty samotnými. Chceme maximálně poznávat to, co lidé skutečně chtějí a potřebují. Z toho vychází naše nová kampaň „Inspired by you“, kterou jsme představili veřejnosti na autosalonu ve Frankfurtu. Ta zasahuje do všech oblastí, tedy nejen automobilů, ale týká se i prodejen, servisů a veškeré komunikace se zákazníky. Právě ve Frankfurtu jste mohli ve ztvárnění naší expozice vidět tento nový prodejní a prezentační koncept.“
Jak se nový koncept projeví v servisu?
„Pro nás je zásadní spokojenost zákazníků, protože ta je zárukou jejich loajality a přináší také doporučení mezi jejich známými, což je ten nejúčinnější způsob propagace. Proto jsme jako jediná značka zavedli službu Citroën Advisor, kde zjišťujeme názory zákazníků na kvalitu našich služeb. Tato služba už funguje ve 31 zemích a získali jsme jejím prostřednictvím 170 000 komentářů.“
Co můžeme očekávat od nových modelů značky Citroën připravených k představení v nejbližší době?
„Naši produktovou ofenzivu charakterizují čtyři nové modely představené v roce 2017, tedy C3, C3 Aircross, C4 Cactus a C5 Aircross. Na nich jsou jasně vidět klíčové faktory odlišující vozy Citroën od aut jiných značek. Je to originální a expresivní design, který umožňuje okamžitě identifikovat vozy Citroën, ale i mimořádný komfort a prostornost, převyšující standardy své třídy, a vysoká míra personalizace. To jsou tradiční atributy značky Citroën a chceme, aby byly i do budoucna symboly jejího obrození. Chceme být jiní s auty, která trochu narušují pravidla, ale především tím, že se u nás a v našich vozech budou zákazníci cítit dobře. Pro dosažení vysoké úrovně komfortu, kterou označujeme jako program Citroën Advance Comfort, jsme přišli s novým systémem pérování s revolučními tlumiči s hydraulickými dorazy PHC. Tento systém byl poprvé uveden u modelu C5 Aircross, který jsme uvedli na trh v září v Číně a do Evropy přijde koncem roku 2018. V Evropě je tento systém poprvé nabízen v modernizovaném modelu C4 Cactus.“
Jak tyto změny přijímají zákazníci?
„Myslím, že to, jak vše funguje, nejlépe vyjadřují prodejní čísla. V prvním pololetí 2017 jsme v Evropě dosáhli nový prodejní rekord s navýšením o 5,6 %. Model C3 už překonal hranici prodeje 200 000 kusů, přičemž přes 50 % kupujících volí vyšší verze výbavy a kolem 60 % kupuje vozy ve dvoubarevném provedení. Je patrné, že zákazníci jednoznačně volí nejrůznější formy personalizace svých vozů včetně jejich vybavení prvky airbump. To nám potvrzují i první reakce kupujících na nový model C3 Aircross, kde 60 % z nich chce třetí úroveň výbavy, 50 % nadstandardní úroveň povrchu interiéru a přes 40 % připlácí za barevnou sadu. Tato vysoká míra individualizace je pro nás velmi důležitá.“
Jak se dají vaše cíle vyjádřit?
„Především chceme, abychom se do roku 2020 stali jednou ze tří nejdoporučovanějších automobilových značek. Pokud mám naše cíle kvantifikovat, tak chceme zvýšit objem prodeje o 30 % z 1,2 milionu v roce 2016 na 1,6 milionu v roce 2020. K tomu by nám měla dopomoci i větší internacionalizace - prodávat mimo Evropu 45 % naší produkce namísto dosavadních 35 %.“
Uvidíme prvky airbump a nový systém pérování u všech nových modelů Citroën?
„Airbump se jako ochranný prvek hodí především k městským vozům, zatímco robustní SUV je svým charakterem nepotřebují. Nechceme je mít na všech vozech a stát se otroky tohoto řešení. Podobně to bude i s pérováním s hydraulickými dorazy PHC. To budeme nabízet jen tam, kam se skutečně hodí. V modelu C3 Aircross se tedy asi neobjeví, ale v principu je možné jej použít všude.“
Proč musejí zákazníci v Evropě čekat na uvedení velkého SUV C5 Aircross o rok déle než v Číně?
„Naší strategií je uvádět na trh každý rok jeden klíčový model. Jakmile nabídnete více než jeden, stane se situace velmi složitou z hlediska marketingu, ale také vám může uniknout něco z hlediska kvality. V roce 2017 jsme na evropské trhy uvedli malé SUV C3 Aircross a všechny síly jsme soustředili na tento model (mimo jiné se nám s ním podařilo zvítězit v anketě AutoBest 2018 - Nejlepší auto ke koupi). Pro čínský trh byl důležitější větší model C5 Aircross, který jsme tam dali do prodeje v září 2017. V roce 2018 to bude obráceně - v Číně uvedeme C3 Aircross a v Evropě přijde koncem roku na trh C5 Aircross.“
Jak chcete odlišit zájemce o modely C3 a C3 Aircross?
„Jde o naprosto jiný typ zákazníků. Model C3 je určen především pro loajální klienty značky Citroën, ve velké míře jde o ženy. Model C3 Aircross je orientován na mladší a akčnější skupinu kupujících. Proto se oba vozy zásadně odlišují nabízenou výbavou, především co se týče konektivity. C3 Aircross svým vybavením ale také komunikací směřuje především k těm, kteří pravidelně využívají sociální média.“
V současné době se všechny automobilky orientují na vozy SUV. Jak dlouho bude tato SUV-mánie trvat?
„Odhadovat, jak dlouho bude trvat nadšení kupujících z vozů SUV, je velmi těžké. Nikdo si netroufne předpovídat, jak to se zájmem o tyto vozy půjde dál. Všechny analýzy slibují, že zájem o ně i nadále poroste, ale nemyslím, že by SUV nahradily všechny ostatní kategorie. Dnes musí mít každý ve své nabídce SUV různé velikosti stejně, jako brzy bude muset každý nabízet elektromobily. Zatím ani nedokážeme odhadovat, jak to bude se zájmem o SUV na nových trzích, jako je například Írán. My jsme do tohoto segmentu vstoupili poměrně pozdě. Trh s vozy SUV se ale vyvíjí a někdy je dobré nebýt ve vývoji první, protože jste schopni lépe reagovat na připomínky prvních zákazníků. V případě SUV to bylo především námitky, že jim chybí pohodlí a variabilita. My jsme na základě toho dokázali nabídnout to nejlepší s využitím našich zkušeností s vozy MPV. SUV budou do budoucna hrát v naší nabídce významnou roli, a to nejen co se týče objemu prodeje, ale, stejně jako u jiných značek, jsou důležité kvůli zvyšování ziskovosti.“
Jaké budou automobily v roce 2025?
„Automobily zde samozřejmě i nadále budou, ale lidé budou hledat různé služby mobility. Proto dojde ke změnám a využití různých forem osobní dopravy. Rozhodující bude poskytovat plynulý přechod z jednoho typu dopravy do druhého, a to zejména ve městech. Klíčové bude poskytování těchto služeb mobility vysoce efektivním způsobem. My v mnoha velkých městech Evropy zkoušíme službu carsharingu, a to i s našimi elektromobily C-Zéro. Zatím je nicméně obtížné předpovídat, jak se vše bude vyvíjet. Zkoušejí to všichni, ale zatím jde o zanedbatelný počet vozidel, která jsou do toho zapojena.“
Další články
© 2024 autoweek.cz. Veškerá práva vyhrazena | O autoweek.cz