name | autoweek.cz

Europ Assistance představila novou moderní asistenční centrálu v Praze

06.11.2014 | Ivana Rybecká | Autoservis

Europ Assistance zvýšila kapacitu nové asistenční platformy na dvojnásobek.

Společnost Europ Assistance s.r.o., jedna z vedoucích asistenčních společností v ČR a SR a dceřiná společnost druhé největší mezinárodní asistenční skupiny Europ Assistance Group, se přestěhovala do nových prostor v Praze v ulici Na Pankráci, kde slavnostně otevřela nové moderní asistenční centrum.

Nové prostory společnosti a asistenčního centra se téměř zdvojnásobily. Hlavní část provozu nově tvoří dvě specializované platformy, lékařská a technická, určené pro obsluhu zákazníků. Současně s otevřením nových prostor probíhá další významná investice do rozvoje služeb. V nejbližších týdnech tak bude dokončena implementace nové telefonní ústředny, která umožní efektivnější zpracovávání všech typů komunikací s klienty a také výrazně pomůže řídit kvalitu služeb pomocí sofistikované analýzy kvality vyřizování jednotlivých požadavků zákazníků. 

Ve třísměnném provozu zde pracuje celkem 72 operátorů najednou. Důraz se klade i na hodnocení kvality komunikace s klienty. Na základě emoční analýzy v případě potřeby určí i patřičného specialistu na hovor. Centrum je připraveno i na poskytování služeb v rámci systému eCall.

„Když jsme se stěhovali v roce 2008, měli jsme obrat 46,9 milionu, 30 zaměstnanců a 240 000 realizovaných hovorů. Náš obrat v loňském roce byl 101 milionů a 115 milionů se předpokládá v letošním roce, máme 117 zaměstnanců a realizujeme cca 627 000 hovorů za rok,“ říká Vladimír Fuchs, generální ředitel Europ Assistance v ČR.

„Také se výrazně zvýšil počet zemí, ve kterých jsme v jednotlivých letech zasahovali. V roce 2008 to bylo 95 zemí, v loňském roce jsme zasahovali celkově ve 159 zemích. Tento faktor nesouvisí pouze s růstem tržního podílu naší společnosti, ale také s významnými změnami v preferencích českých občanů pro jejich cesty do zahraničí. Ti nyní cestují skutečně do celého světa.“

Situace na asistenčním trhu se oproti roku 2008 značně změnila. K dominantním sektorům Cestovní a Automobilové asistence přibyl sektor Domácnost a rodina a sektor Zdraví. Především v domácí asistenci zaznamenala Europ Assistance dynamický růst a bez nadsázky lze říci, že tento trh vytvořila. Nyní obsluhuje více než milion pojistek právě v oblasti domácí asistence.

Rozložení obratu podle kategorií připadalo v roce 2008 51 % na sektor cestování, 46 % na automobilové asistence, 2 % na domácnost a 1 % na zdraví. Tehdy obrat činil 47 milionů korun. V současné době se 101 milionu Kč dělí ze 47 % na sektor cestování, 30 % na automobilové asistence, 17 % domácnost a rodina a 6 % na sektor zdraví.

V oblasti cestovní asistence zaznamenala Europ Assistance nárůst počtu případů z 6755 na 11 563, tedy téměř na dvojnásobek. Trend lze pozorovat především v asistenci ke zpožděným či ztraceným zavazadlům, kde se výskyt více než zešestinásobil na 953 případů v roce 2013. Stejně tak rapidně narostl počet případů pojištění odpovědnosti, a to z 37 na 218.

Z pohledu navštěvovaných zemí je největší nárůst případů v Turecku. V roce 2008 Europ Assistance zaznamenala v Turecku 213 případů, v roce 2013 to bylo již 1172 případů. Je patrné, že trend cestování se změnil, čeští občané cestují celkově více, v průběhu celého roku, a ne jen pouze o letní a zimní dovolené. Také se významně mění cíle jejich cest. Nejčastější zásahy byly v Bulharsku, Řecku a Turecku, ale roste i podíl dobrodružných zájezdů do Afriky, Peru, Indie a Tibetu. Zde je zvláště důležité se správně pojistit, protože zde jsou města i v nadmořské výšce nad 4000 m n. m.