name | autoweek.cz

Internetoví zákazníci jako VIP

07.01.2013 | Vladimír Rybecký | Aktuality

Prodejce osobních aut z New Jersey dosáhl pozoruhodného úspěchu zjednodušením prodeje prostřednictvím internetu. Dave Cantin uvádí, že internetové oddělení jeho obchodu zvýšilo průměrný měsíční prodej ze 100 aut v rámci starého systému na zhruba 250.

Dave Cantin se jako prodejce aut zaměřuje na šetřivé zákazníky, kteří si automobily kupují na internetu, dokázal za posledních šest měsíců poté, co rozšířil internetové oddělení, více než zdvojnásobit prodej. Cílem internetového obchodu nyní je zjednodušení procesu nákupu automobilu a omezení doby, kterou zákazníci stráví v prodejně na minimum.

Zákazníkům získaným na internetu se na rozdíl od dřívějších šesti věnuje 15 horlivých zaměstnanců. Jednání, výběr vozu a financování se vyřizují prostřednictvím e-mailu nebo po telefonu. Oddělení rovněž zjednodušilo administrativní úkony, dodávku vozu a podepsání smlouvy tak, že celý proces je dokončen za méně než 30 minut. V důsledku toho se měsíční prodej zvýšil na průměrně 250 nových vozů ve srovnání se 100 vozů prodaných v rámci starého systému. Oddělení, které se nyní nazývá Centrum pro služby zákazníkům, je určeno výhradně k tomu, aby poskytovalo zákazníkům na internetu vše, co požadují.

Dave Cantin říká, že internetoví zákazníci znají vozidlo podrobně uvnitř i zvenku a často směrují svou volbu na výběr určitého modelu, výbavy a barvy. V okamžiku, kdy kontaktují prodejce, musí jim oddělení co nejvíce usnadnit prodej. Nárůst prodeje pomohl společnosti Brad Benson Hyundai udržet podíl na místním trhu, na němž jsou značky konkurentů stále agresivnější pomocí cenových pobídek a marketingu. Společnost patří k největším prodejcům Hyundaie když prodává okolo 7000 nových vozů ročně.

„Tito zákazníci nemarní čas chozením od jednoho prodejce k druhému a místo toho odvedou veškerou práci na internetu a zjistí si, který prodejce má na skladě vůz, který chtějí, se správnou barvou a výbavou, a který prodejce ji poskytne nejlepší cenu,“ říká Cantin.

Technici pracující na internetu jsou vyškoleni tak, aby odpověděli nejpozději do 15 minut od chvíle, kdy se případný zákazník ozval. Cílem je podchytit tyto zákazníky dokud jsou na síti. „Jak dlouho býváte na síti? Bývá to kolem 30 minut a pokud prodejce v té době neodpoví, o zákazníka nejspíše přijde,“ říká Cantin.

Místo toho, aby personál na poptávku odpověděl standardním uvedením ceny, snaží se určit potřeby zákazníka a poskytnout mu konkrétní vozidlo, které hledá. Nenutí zákazníka navštívit prodejnu, ale veškeré podrobnosti smlouvy vypracují předem prostřednictvím mailu nebo telefonu. Pokud se zákazník chce podívat na určitý vůz a nemá čas se dostavit k testovací jízdě, personál mu doveze vůz ve vhodný čas k němu domů.

Cantin říká, že v internetovém oddělení se příliš nedohadují o ceně. Je to proto, že oddělení nabízí od počátku konkurenční cenu zajišťující korektní přínos. „Nikdy nepřijdu o možnost prodeje kvůli ceně,“ říká Cantin. „Raději vydělám méně na jednom automobilu a prodám jich hodně, než abych vydělal na jednom automobilu hodně a prodal jich méně.“

Jakmile je dohodnuta cena a způsob financování, zákazník je požádán, aby přišel přímo do samostatné budovy internetového oddělení, kde je pro něj vůz připraven k předání. Veškerá administrativa je hotová a čeká se na příjezd zákazníka. Ten musí jen podepsat smlouvu, zaplatit a může odjet. Po jeho příjezdu celý proces prodeje trvá maximálně 30 minut.