name | autoweek.cz

Jen čtyři hodiny na odpověď

12.08.2014 | Vladimír Rybecký | Aktuality

Nezávislý průzkum společnosti GForces, uskutečněný ve Velké Británii, ukázal, že by pracovníci autoservisů a prodejen autodílů neměli podceňovat elektronickou komunikaci. Plných 42 % motoristů  ztrácí zájem o služby servisu po čtyřech hodinách bez odpovědi.

Autoservisy a prodejny autodílů riskují ztrátu klientely, pokud rychle nereagují na jejich elektronické dotazy. Podle nezávislého průzkumu společnosti GForces téměř čtvrtina z 2000 dotazovaných, přesně 24 %, hledá jiného dodavatele, pokud neobdrží odpověď do dvou hodin. Dalších 18 % je ochotno čekat po dobu mezi dvěma a čtyřmi hodinami. Pouhých 16 % potenciálních klientů je ochotno přijmout odpověď do 24 hodin.

Mnohem netrpělivější jsou muži - 28 % z nich nechce čekat ani dvě hodiny, zatímco totéž platí jen o 20 % žen. Při analýze podle jednotlivých oblastí Velké Británie se rozptyl nejnetrpělivějších pohybuje v rozmezí od 19 do 32 %.

Zajímavé je, že mnohem méně jsou ochotni čekat starší zájemci o služby - mezi potenciálními klienty ve věku nad 55 let jich 30 % není ochotno čekat na odpověď déle než dvě hodiny, zatímco u klientů do 24 let je to jen 13 %.

"Zákazníci očekávají velmi rychlou odpověď na své požadavky zaslané online. Při velmi tvrdé konkurenci v této oblasti mnohé servisy či prodejny svou liknavostí přicházejí o zákazníky, kteří nejsou ochotni čekat," uvedl ředitel GForces Tim Smith ve svém komentáři.

Průzkum odhalil i další zajímavé věci. I u britských motoristů je nejdůležitější při rozhodování o volbě servisu cena - plná třetina přiznává, že právě podle ceny volí, na koho se obrátí. Nejvíce jsou cenově orientovaní zákazníci ve věku 25-34 let, u nichž cena rozhoduje ve 44 %. Naopak starší motoristé (+55 let) dávají přednost především specialistům na značku jejich vozu (ve 26 % v porovnání s pouhými 9 % u skupiny 25-34 let), stejně jako na svou předchozí zkušenost s daným servisem nebo prodejnou (ve 36 % proti 20 % u skupiny 25-34 let). Překvapující je, že pouze pro 15 % motoristů je rozhodující poloha provozovny.

Důležité pro servisy a prodejny je i zjištění, že 52 % motoristů se rozhodují navázat kontakt po ránu, přičemž ve věkových skupinách 45-54 to je 60 % a nad 55 let dokonce 75 %! Na to by měli být všichni připraveni. Naopak mladší klienti do 24 let dávají přednost době oběda (34 %).