name | autoweek.cz

Kupující nových aut potřebují pomoc

11.05.2015 | Vladimír Rybecký | Aktuality

Nepřipravený personál v prodejnách automobilů si neví rady s dotazy zákazníků, zatímco servisní technici se vymlouvají, že mají na práci důležitější věci, než vysvětlovat jak fungují informační a zábavné systémy. Steve Finlay v magazínu WardsAuto upozorňuje na nový problém v showroomech.

Použití nejmodernějších zábavních a informačních systémů může zákazníky uvádět do rozpaků. Jenže prací vyškolených techniků v dealerstvích je tyto systémy opravit když mají poruchu a ne zákazníkům vysvětlovat jak fungují. Proto jsou technici a poradci často zaskočeni, když jsou k tomu nuceni. Ukázal to průzkum poradenské firmy Carlisle & Co uskutečněný u amerických prodejců automobilů.
 
„Technici nejsou placeni za to, aby takové věci vysvětlovali. Neměli by se dostávat do situace, kdy zákazníkům vysvětlují jak synchronizovat jejich Bluetooth. Je to plýtvaní drahými pracovními silami,“ říká partner firmy Carlisle Harry Hollenberg.
 
Někteří z těchto pracovníků říkají, že na takové dotazy zákazníků zdráhavě odpovídají. Když se firma Carlisle zeptala: „Kterým úkolům věnujete při své práci nejvíce času?“, nejčastější odpověď zněla: „Zabývám se problémy s informačními a zábavnými systémy.“ Říká to 20 % poradců, kteří více než polovinu pracovní doby tráví vysvětlováním, jak tyto systémy fungují. Technici říkají, že 60 % času strávených se zákazníky při řešení problémů s těmito systémy zahrnuje v podstatě výklad na místě.
 
Na co ale kvůli tomu nemají dostatek času? Odpověď více než 32 % servisních poradců zněla: „Plánování další návštěvy zákazníka“ a dalších 30 % řeklo: „Navázání vztahu se zákazníkem.“
 
Carlisle nabízí řešení.
 
Firma popisuje obvyklý scénář, kdy zákazník stráví hodiny nákupem vozidla - od testovací jízdy přes jednání až po vyřizování záležitostí financování a pojištění. „Toto všechno uděláte, a pak obchodní zástupce s vámi chce strávit dalších 45 minut popisem, jak funguje informační a zábavný systém. Tomu prostě chcete uniknout,“ říká Hollenberg.
 
A tak mnoho kupujících odejde nebo poslouchá jen napůl. Později zjistí, že toho o provozu navigačního systému, rozpoznání hlasu nebo menu dotykové obrazovky mnoho nevědí. Mohli by se to dozvědět studováním manuálu nebo si prohlédnout instruktážní video na YouTube. Místo toho se jich ale mnoho vrátí do prodejny a požádá o pomoc. Jenže pokud je osoba, která jim automobil prodala, zaneprázdněná, často skončí rozhovorem s mechaniky nebo servisními poradci. „To se běžně stává,“ říká Hollenberg.
 
Carlisle proto prodejcům navrhuje, aby napodobili prodejny Apple resp. jejich Genius Bars a najali specialisty na tyto systémy, kteří by byli neustále připraveni odpovídat dotazy zákazníků. „Mohl by to být technicky zdatný středoškolák. Nebyla by to vysoce placená práce. Někteří prodejci Lexusu, kteří to vyzkoušeli, uvádějí, že to funguje dobře,“ říká Hollenberg.
 
Prodejci mohou toto řešení kvůli nákladům potřebným na vytvoření nové pracovní pozice odmítnout. Ale Carlisle zdůrazňuje výhody: automechanici budou lépe využívat svou pracovní dobu, servisní poradci se soustředí na záležitosti oprav a zákazníci budou spokojenější.