name | autoweek.cz

Renault jde vstříc zákazníkům

04.04.2018 | Vladimír Rybecký | Autoservis

Renault v Praze znovu otevřel alianční školící centrum, které slouží i pro zástupce značek Dacia a Nissan. Nově je zde pro zákazníky aliančních značek a smluvní servisy i kontaktní centrum připravené pomoci řešit jejich problémy.

Skupina Renault se snaží maximálně vycházet vstříc potřebám svých zákazníků. Přitom vychází z průzkumů mapujících jejich chování. Zatímco v roce 2005 zákazníci při výběru auta zvažovali kromě kvality a image produktu faktické informace o voze a kvalitu poskytovaných služeb, přičemž vycházeli především (97 %) z poznatků získaných v showroomu, nyní se kvalita produktu vnímá jako samozřejmost, takže rozhodující pozitivní zákaznická zkušenost. Kupující přitom získává 52 % informací z internetu, sociálních sítí a aplikací.
 
Renault chce být vedoucí značkou ve vztazích se zákazníky, protože právě to je významným důvodem při výběru nového vozu. Roste proto význam řešení vztahů se zákazníky. Zákaznický průzkum Renaultu odhalil i oblasti, v nichž má v očích zákazníků největší slabiny, například pocit, že jim prodejce ne dostatečně naslouchá, zákazník se při rozhovoru necítí dobře a nemůže se rozhlédnout kolem bez tlaku na nákup.
 
Kvalita je v lidech
Základem pro kontakt se zákazníky je moderní, dobře vybavená značková síť prodejců a servisů. Mnohem důležitější než její budování ale je připravit v těchto prodejnách a servisech lidi na zlepšování vztahů se zákazníky. O tom, že se to Renaultu daří, svědčí růst prodeje nových aut za pět let o 120 % a prodeje náhradních dílů o 44 %.
 
Takové tempo růstu by mělo vyžadovat získávání více lidí do prodeje a servisů. Jenže to není prakticky možné. Řešení problému lidských zdrojů proto spočívá především ve zvyšování efektivity. Výše uvedená zvýšení byla dosažena při zvýšení počtu zaměstnanců v prodeji jen o 10 % a počtu produktivních pracovníků v servisech o 20 %. S tím samozřejmě souvisí potřeba školení pracovníků.
 
Měnící se požadavky i cesty
Zvyšování efektivity práce vyžaduje průběžné vzdělávání pracovníků. Rostoucí potřeba školení vychází i z proměny techniky automobilů. Za posledních 10 let například vzrostl počet řídicích jednotek v automobilu o třetinu, u luxusních vozů se dokonce zdvojnásobil. Z toho plynou i měnící se profily pracovníků, protože roste potřeba specialistů na multimédia a diagnostiků digitální komunikace namísto tradičních mechaniků. Mechanici se musejí vzdělávat v oborech, na něž dosud nebyli zvyklí.
 
S tím souvisí i změna vzdělávacích metod. Stále více se uplatňují e-learningy, on-line ověřování znalostí, virtuální simulace a prezentace vycházející z incidentologické zpětné vazby.
 
Vzdělávání prodejního a poprodejního personálu neplní jen primární cíl, kterým je rozvoj dovedností a znalostí vedoucích ke zvýšení kvality a efektivity práce. Neméně významný je i sekundární efekt, spočívající ve stabilizaci špičkového personálu. Obojí je samozřejmě plně v souladu se snahou naplnit očekávání zákazníků, kteří hledají důvěryhodného, spolehlivého a profesionálního partnera. 
 
Cesta do nového světa
Po začátcích se Školou poprodejních služeb v Praze Malešicích a poté na Proseku Renault ČR v roce 2000 otevřel zcela nové školící centrum vycházející z konceptu Formation 2000 pokrývajícího všechny oblasti servisu. Školili se zde mechanici, diagnostici, karosáři i netechnický personál. Postupně se činnost centra rozšířila o značku Dacia a aliančního partnera Nissan.
 
Od roku 2017 centrum přešlo na nové koncepty R-technical a R-School kombinující vzdálené vzdělávání, ověřování znalostí a praktických prací. Nový koncept školení společně s novým konceptem interiérů Renault Store vedly k rozhodnutí o úplné rekonstrukci školicího střediska.
 
V novém školícím centru je Technické oddělení Renault Group pro Českou republiku, Slovensko a Maďarsko s technickými školiteli pro značky Renault, Dacia a Nissan a technickou podporou servisní sítě Renault/Dacia pro tyto tři země. Zde se budou řešit záruky, homologace a atestace pro vozy Renault a Dacia. Současně s tím sem bylo integrováno kontaktní centrum - tomu se budeme věnovat podrobně v samostatném článku.